ITIL与IT服务管理及其概念于发展

user

2.4 ITII与IT服务管理、信息系统审计

　　2.4.1 ITIL与IT服务管理

　　1.ITIL的概念及其发展

　　1） ITIL概念

　　ITIL（IT Infrastructure Library，IT基础设施库）于20世纪80年伐后期开发，现已成为IT服务管理在世界范围内事实上的标准。起初ITIL仅作为英国政府在IT服务方面的指南；现在，随着众多服务管理公司将ITIL作为其服务咨询、培训及软件工具支持的基础，这套框架体系己被证实适用于所有产业部门的组织。

　　ITIL之所以与其他的科学方法不同，在于它只专注于IT运营领域。如果适当的使用ITIL，它会帮助IT部门大幅提高IT服务的质量，延长计算机系统正常运行的时间，加快IT服务问题解决速度，实现更安全的服务性能等。

　　2） ITIL的发展

　　自20世纪80年代中期英国商务部提出信息技术基础架构库（ITIL）以来，ITIL作为IT服务管理事实上的国际标准已经得到了全球几乎所有IT巨头的全力支持。IBM、惠普、微软、CA、BMC、ASG等著名跨国公司作为mL的积极倡导者，基于ITIL分别推出了实施IT服务管理的软件和实施方案。ITIL在欧洲、北美、澳洲已得到广泛应用，全球l万多家在各行业处于领先地位的著名企业给我们带来了众多实施ITIL的成功案例，通过实施ITIL大大改进了企业IT服务的质量，促进了IT与各业务行业的融合。

　　荷兰政府首先在该国所有政府部门采用该标准，并取得了巨大的效盏；之后英国政府和澳大利亚国防部也相继宣布采纳该标准：宝沽公司（Procter&Gamble）于1997年起采用ITIL模式后，4年内共节约预算资金达5亿美元，使运营成本削减8%，技术人员减少20%;

　　近年来，ITIL在全球的发展更是异常迅猛。比如说在美国。2001年第一次举办itSMF（国际1T服务管理论坛）年会的时候只有200人参加，到第二年就有800人参加，2003年的第三次年会甚至有超过1600人参加。

　　ITIL在国外特别是欧美地区可以说是呈现出一种“热火朝天”的景象，那么其在国内的发展状况又是如何的呢？

　　1TIL最早是1999年被引入中国的，从2002年开始，ITIL在国内开始受到越来越多的关注。

　　2.IT服务管理

　　ITIL是有关IT服务管理流程的最佳实践，经过近20年的发展，以流程为主线，进行了全面的扩充，形成了昂终的框架。这个框架现在成为了事实上的IT服务管理（ITServic,e Management，ITSM）知识框架体系。

　　基于不同的出发点和侧重点，人们提出了各种各样的有关IT服务管理的定义。  国际rr领域的权威研究机构加特纳（Oarmer）认为，ITSM是一套通过服务级别协议（SLA）来保证IT服务质量的协同流程，它融合了系统管理、网络管理、系统开发管理等管理活动和变更管理、贽产管理、问题管理等许多流程的理论和实践。而ITSM领域的国际投威组织itSMF则认为ITSM是一种以流程为导向、以客户为中心的方法，它通过整合IT服务与组织业务，提高组织在IT服务提供和服务支持方面的能力及其水平。

　　1） IT服务管理的核心思想

　　ITSM的核心思想是，IT组织，不管它是企业内部的还是外部的，都是IT服务提供者，其主要工作就是提供低成本、高质量的IT服务。而IT服务的质量和成本则需从IT服务的客户（购买1T服务的）和用户（使用IT服务的）方加以判断。ITSM也是一种IT管理。不过与传统的IT管理不同，它是一种阻服务为中心的IT管理。

　　我们也可以形象地把ITSM称作是IT管理的“ERP解决方案”。从组织层面上来看，它将企业的IT部门从成本中心转化为服务中心和利润中心：从具体IT运营层面上来看，它不是传统的以职能为中心的IT管理方式。而是以流程为中心，从复杂的IT管理活动中梳理出那些核心的流程，比如事故管理、问题管理和配置管理，将这些流程规范化、标准化，明确定义各个流程的目标和范围、成本和效益、运营步骤、关键成功因素和绩效指标、有关人员的贵权利，以及各个流程之间的关系。

　　实施ITSM的根本目标有以下三个。

　　（1）以客户为中心提供IT服务。

　　（2）提烘高质量、低成本的服务。

　　（3）提供的服务是可准确计价的。


　2） IT服务管理的基本原理

　　ITSM的基本原理可简单地用“二次转换”来概括，第一次是“梳理”，第二次是“打包”，如图2-1所示。

　　图2-1  ITSM的基本原理图

　　首先，将纵向的各种技术管理工作（这是传统IT管理的重点），如服务器管理、网络管理和系统软件管理等，进行“梳理”，形成典型的流程，比如ⅡIL中的10个流程。这是第一次转换。流程主要是IT服务提供方内部使用的，客户对他们并不感兴趣。仅有这些流程并不能保证服务质量而让客户满意，还需将这些流程按需“打包”成特定的IT服务，然后提供给客户。这是第二次转换。。第一次转换将技术管理转化为流程管理，第二次转换将流程管理转化为服务管理。

　　之所以要进行这样的转换，有多方面的原因。从客户的角度说，IT只是其运营业务流程的一种手段，不是目的，需要的是IT所实现的功能；客户没有必要，也不可能对IT有太多的了解，他和IT部门之间的交流，应该使用“商业语言”，而不是“技术语言”，IT技术对客户应该是透明的。为此，我们需要提供IT服务。为了灵活、及时和有效地提供这些IT服务，并保证服务质量、准确计算有关成本，服务提供商就必须事先对服务进行一定程度上的分类和“固化”。流程管理是满足这些要求的一种此较理想的方式。

　　3） IT服务管理的范围

　　ITSM适用于IT管理而不是企业的业务管理。清楚这点非常重要，因为它明确划分了ITSM与ERP、CRM和SCM等管理方法和软件之间的界限，这个界限是：前者面向IT管理，后者面向业务管理。

　　ITSM不是通用的IT规划方法。ITSM的重点是IT的运营和管理，而不是IT的战略规划。如果把组织的业务过程比作安排一辆汽车去完成一趟运输任务，那么IT规划的任务相当于为这次旅行选定正确的路线、合适的汽车和司机。而ITSM的任务则是确保汽车行驶过程中司机遵循操作规程和交通规则，对汽车进行必要的维修和保养，尽量避免其出现故障；一旦出现故障也能很快修复；并且当汽车到达目的地时，整个行驶过程中的所有费用都可以准确地计算出来，这便于衡量成本效益，为做出有关调整提供决策依据。简单地说，IT规划关注的是组织的IT方面的战略问题，而1TSM是确保IT战略得到有效执行的战术性和运营性活动。

　　虽然技术管理是ITSM的重要组成部分，但ITSM的主要目标不是管理技术。有关IT的技术管理是系统管理和网络管理的任务，ITSM的主要任务是管理客户和用户的IT需求。这有点像营销管理。营销管理的本质是需求管理，其目标在于如何让组织生产的最终产品或提供的服务满足市场（客户）的需求。同样，在ITSM中，IT部门或IT外包商是IT服务的提供者，业务部门是IT部门或IT外包商的客户，如何有效地利用IT资源恰当地满足业务部门的需求就成了ITSM的最终使命。换个角度说，对客户而言，业务部门只需关心IT服务有没有满足其要求，至于IT服务本身能不能或者怎样满足要求，业务部门作为客户不用也没有必要关心。

　　关于这一点，可以用下面的例子说明。某个用户急需打印一份页数较多的文件，但恰好此时打印机出现故障，那么用户传统的处理万式是通知和等待兀‘部门修复打印机，然后从感情上表达不满，而“ITSM式”的处理方式是，对IT部门说：“我需下午5：00前使用该打印文档，OK?”至于打印工作是怎样完成的，比如是通过修复或换一台打印机，那是IT部门的事，业务部门只需为服务本身付费。这就是ITSM与传统的IT管理的本质不同之处。

　　4） IT服务管理的价值

　　作为IT管理的“ERP解决方案”，IT服务管理给实旅它的企业、企业员工及其他利益相关者提供多方面的价值。《IT服务管理实施规划》将这些价值归纳为商业价值、财务价值、创新价值和内部价值、员工利益。

　　（l）商业价值。IT在商业中扮演着越来越重要的角色，通过实施IT服务管理，可以获取多方面的商业价值，例如：

　　①确保IT流程支撑业务流程，整体上提高了业务运营的质量。

　　②通过事故管理流程、变更管理流程和服务台等提供了更可靠的业务支持。

　　③客户对IT有更合理的期望，并更加清楚为达到这些期望他们所需要的付出。

　　④提高了客户和业务人员的生产率。

　　⑤提供更加及时有效的业务持续性服务。

　　⑥客户和IT服务提供者之间建立更加融洽的工作关系。

　　⑦提高了客户满意度。

　　（2）财务价值。IT服务管理不但提供商业价值，而且使企韭在财务上直接受益，例如：

　　①降低了实施变更的成本。

　　②当软件或硬件不再使用时，可以及时取消对其的维护合同。

　　③“量体裁衣”的能力，即根据实际需要提供适当的能力，如磁盘容量。

　　④恰当的服务持续性费用。

　　（3）内部价值和创新价值。IT服务管理提供的内部价值和创新价值包括。

　　①IT服务提供方更为清楚地理解客户的需求，确保IT服务有效支撑业务流程。

　　②更多地了解当前提供的IT服务的有关信息。

　　③改进IT支持，使业务部门能够更加灵活地使用IT。

　　④提高了服务的灵活性和可适应性。

　　⑤提高了预知未来发展趋势的能力，从而能够更加迅速地采用新的服务需求和进行相应的市场开发。

　　（4）员工利益。IT服务管理也使服务人员多方面受益，例如：

　　①IT人员更加清楚了解对他们的期望，并有合适的流程和相应的培训以确保他们能够实现这些期望。

　　②提高IT人员的生产率。

　　③提高了IT人员的士气和工作满意度。

　　④使IT部门的价值得到更好的体现，从而提高了员工的工作积极性。